Si l’on définit la qualité comme l’aptitude d’un produit (bien ou service ou combinaison des deux) à satisfaire un besoin, on englobe les deux aspects fondamentaux de la qualité, la qualité de conception, les spécificités correspondent aux besoins de l’utilisateur, et la qualité de réalisation c’est à dire la conformité aux spécifications.
La qualité de conformité à des standards (économiques, techniques, esthétiques, de performances, de facilité d’emploi, de sûreté de fonctionnement (disponibilité, fiabilité, maintenabilité), de sécurité, des aspects relatifs à l’environnement, se prête à une mesure objective, c’est le modèle « qualité-produit »
Mais la qualité est aussi reliée au niveau de satisfaction que les clients retirent du produit. Dans ce cadre, la qualité est un rapport entre les bénéfices (avantages) obtenus et les avantages espérés. Dans cette approche plus adaptée aux services, il ne s’agit plus d’une qualité « objective » mais d’une qualité « subjective » dont la perception par le client est affectée par de nombreux facteurs dont la publicité, les expériences personnelles du client et ses contacts avec d’autres clients mais aussi les conditions culturelles et psychologiques qui baignent l’interaction prestataire de service-client.
Le cycle de la qualité