La certification peut-elle être considérée comme un signe de performance d’un système de management de la qualité ?
Non. Car la certification valide uniquement la conformité aux exigences de la norme ISO 9001. De ce fait et sur cette base, il n’est guère possible de différencier, en termes de performance, des organisations certifiées.
C’est pourquoi, les dirigeants visant l’excellence considèrent que la norme ISO 9001 n’est pas la limite haute de la démarche de progrès permanent dans laquelle ils ont inscrits leur réseau de franchise mais plutôt le minimum requis. L’excellence implique en effet d’aller au-delà d’une qualité normative labellisée par une certification.
Car l’excellence c’est plus qu’une qualité de conformité ou d’usage. Au delà du zéro défaut, l’excellence vise une forme de perfection.
La performance est un niveau de résultat acquis dans la compétition. le résultat considéré est le meilleur ou l’un des tous meilleurs du secteur considéré. C’est pourquoi la performance implique l’efficacité, l’efficience et l’excellence. La performance ne s’obtient que par un travail d’amélioration permanente (Continous Improvement) qui s’inscrit dans la durée.
La performance se mesure à l’aide de ratios qui sont établis volontairement hauts et dont les niveaux sont maintenus d’une façon permanente au-dessus de la moyenne du secteur.
Pour une franchise la performance s’exprimera à différents niveaux du système de franchise, en particulier au niveau Business units et Opérateur réseau.
Franchise Expert s’appuie sur les indicateurs suivants:
• La taille du réseau, la part de marché, le taux de croissance de l’activité réseau,
• la profitabilité de la tête de réseau, son niveau de capitalisation, son indépendance financière et la rentabilité des capitaux propres en particulier le ROE (Return On Equity ou rendement des valeurs mobilières),
• le niveau d’implication et d’engagement des franchisés, la satisfaction des clients de l’enseigne et leur fidélité.
La prospérité des acteurs, franchisés et franchiseur, constituent aussi un indicateur de performance.
Mais cette performance n’est accessible qu’avec un fort engagement des acteurs autour d’objectifs exigeants et une volonté d’excellence partagée.
La performance, pour une enseigne en réseau, ce peut être une mise en œuvre de qualité d’un concept abouti et irréprochable, avec des franchisés parfaitement formés et dont la conformité des activités à un référentiel précis, est mesurée, finement contrôlée et corrigée si nécessaire. Dans ce cadre la mise en œuvre du concept comme la conformité au référentiel réseau sont continues et stables.