La franchise s’adresse à plusieurs publics :
- En ce qui concerne l’activité marchande, l’enseigne fait une promesse aux consommateurs et leur propose des produits, la transaction étant réalisé par le franchisé
- En ce qui concerne les transactions internes au réseau, le franchiseur agit en tant que centrale de services à destination des franchisés et sur le plan conceptuel, ces derniers peuvent être considérés comme des clients (indépendamment du fait que le franchiseur soit fournisseur).
La démarche qualité mise en place par le franchiseur comporte donc deux domaines d’application :
- les opérations des franchisés vis-à-vis du marché avec pour objectif la satisfaction des clients-de l’enseigne,
- les opérations de la tête de réseau à destination du réseau avec pour objectif la satisfaction des franchisés.