L’excellence en franchise est la combinaison de deux éléments managériaux :
- la qualité des opérations du franchiseur et de ses franchisés,
- la performance de l’organisation en réseau que constitue la franchise.
Il s’agit donc pour le franchiseur qui vise l’excellence d’évoluer depuis une posture managériale pragmatique et opportuniste à un management de la qualité et de la performance, impliquant engagement et haut niveau de contrôle des opérations.
Management de franchise / Niveau 1
Quand un franchiseur a achevé la phase de lancement et de consolidation du réseau, il peut être tenté de poursuivre avec les moyens de l’organisation existante. Les résultats seront à la mesure du système de management mobilisé.
Et pourtant, même si un certain nombre de procédures et le savoir-faire sont installés, même si les résultats économiques sont au rendez-vous, le potentiel d’amélioration de la franchise, reste important.
Management de franchise / Niveau 2
A partir d’une taille de 20 à 50 points de vente, le moment est venu de changer de posture stratégique, managériale et opérationnelle, et de passer du niveau 1 au niveau 2 en termes de management de la franchise.
Il s’agit de se fixer de nouveaux objectifs stratégiques et opérationnels en réévaluant les options prises initialement et qui ne sont souvent plus adaptées à la situation présente du réseau.
Le moment est venu aussi d’améliorer l’ensemble des process, de les réévaluer, de les approfondir dans un but de fiabilité et de qualité. La tête de réseau est une centrale de services au service des franchisés. La qualité des opérations de la centrale comme celle des franchisés vis-à-vis de leurs clients, doit être intégrée au process de management de la franchise.
C’est la volonté de qualité des opérations (avec son corollaire, l’amélioration permanente) et de satisfaction des acteurs en particulier des franchisés, qui caractérise le niveau 2.
Le management de la qualité et la certification achèvent le travail de management de niveau 2
Management de franchise / Niveau 3
Quand la qualité est en place, le management de la qualité rodé, et la certification obtenue pour la tête du réseau et pour les franchisés, l’étape suivante est la performance, c’est-à-dire le meilleur rendement possible de l’ensemble des actifs et de l’outil, et le meilleur niveau de satisfaction des acteurs internes et externes.