Engager une démarche qualité formalisée pour le franchiseur-tête de réseau correspond à une volonté d’ordre stratégique de satisfaction des « clients » du franchiseur, les franchisés, et des clients de l’enseigne qui signe le réseau.
Pour le franchiseur, les enjeux sont de plusieurs ordres. Le premier enjeu est l’efficacité du système mis en place, le second est son coût et le troisième est la satisfaction des franchisés et donc leur niveau d’engagement et de confiance.
En tant que centrale de services, la tête de réseau fournit aux membres du réseau, différentes prestations dont la contrepartie marchande est la redevance de franchise ou royalty. Ces prestations couvrent les opérations d’ouverture dont la formation, les opérations de support dont marketing, web, informatique, gestion commerciale notamment, le contrôle de la conformité des activités des franchisés, et l’animation-dialogue
La tête de réseau peut aussi être fournisseur du réseau pour les produits vendus par les franchisés mais dans tous les cas elle est fondamentalement coordinatrice des activités du réseau de franchise.
La qualité de la prestation fournie par le franchiseur à ses franchisés constitue un important domaine d’amélioration permanente à un moment où le niveau d’exigences des franchisés, à l’image de celui des consommateurs, va croissant, et où les couts doivent faire l’objet d’une réévaluation permanente.
La démarche qualité sera formalisée par la mise en place d’un système de management de la qualité (SMQ) après élaboration d’un référentiel couvrant les différents domaines d’intervention de la tête de réseau.
Le but du SMQ est double :
- garantir l’assurance de qualité des prestations de la tête de réseau,
- accroître la satisfaction des franchisés.
Le SMQ implique l’engagement des dirigeants de la franchise, l’implication des collaborateurs au sein de la tête de réseau, l’instauration de relations mutuelles bénéfiques entre la tête de réseau et les franchisés.